In deze blog schrijf ik over communicatie of het gebrek eraan. Laat je hier ook horen!


Koning klant

Ik zie een interessant gesprek met een woordvoerder van Vodafone, Elian Swaab, op de televisie bij Kassa. De presentatrice, Brecht van Hulten, somt klachten op en noemt dan een specifieke belofte die Vodafone niet is nagekomen. Ook wijst ze op de twee gasten op de tribune die geklaagd hebben over Vodafone.

De Vodafone-woordvoerder zegt dat het inderdaad vervelend is wat er bij deze klanten is gebeurd. En zonder enige pauze om te zien of zijn medeleven aankomt, begint hij met zijn inhoudelijke betoog over glasvezel. Door de snelheid waarmee hij overgaat op de inhoud valt zijn medeleven voor mij weg. Als kijker ben ik en met mij waarschijnlijk ook de twee ontevreden gasten en wellicht veel meer kijkers, niet overtuigd van het medeleven dat hij toont.

Presentatrice Van Hulten hoort hem aan en komt weer terug op haar vraag naar de belofte die niet is nagekomen. ‘Hoe kan dat?’ De heer Swaab reageert constaterend. Hij herhaalt dat we hebben gezien dat die belofte niet is nagekomen: ‘We hebben drietal zaken, gaan wij aanpassen.’ Hij erkent dat het is gebeurd. Ik verwacht dat er vervolgens een ‘sorry’ komt uit zijn mond. Maar nee, het erkennen van de fout is voor Vodafone geen aanleiding tot excuses.

De presentatrice geeft hem nogmaals de ruimte: ‘Dus u erkent dat er fouten zijn gemaakt’.’ Hij bevestigt dit in zijn eigen woorden. ‘Wij zien in dat er op bepaalde punten zaken beter kunnen.’ Ook hier laat hij het na in te gaan op de mens achter de klant. Hij antwoordt uit een bedrijfsperspectief en niet met dat van de eindgebruiker.’Onder andere de kwaliteitscontrole, alle huis-aan-huisorders worden de komende maanden nagebeld.’

De presentatrice zegt dat er nog meer problemen zijn. Hij beaamt dit en noemt de situaties vervelend. Hij somt de maatregelen op die Vodafone neemt. Door deze opsomming uit het bedrijfsstandpunt bevestigt de woordvoerder opnieuw dat het hem vooral om de vervelende situatie voor Vodafone gaat en niet om de consequenties voor de klanten.

Brecht van Hulten stelt: ‘Anderhalf jaar is het verkeerd gegaan’. Elian Swaab: ‘Wij hebben gelukkig ook tevreden klanten’. Hij pareert haar woorden met het tegendeel. Swaab heeft natuurlijk gelijk. Er zijn ook tevreden klanten. Maar hij zit bij Kassa door klachten van ontevreden klanten. Wat ik pas aan het einde van het gesprek hoor is dat deze klachten zijn verholpen. Tijdens het gesprek hoor ik helaas een woordvoerder die redeneert uit bedrijfsbelang en die weinig oog heeft voor de klant.

Reageer op dit bericht







Eerder op EnTunç.nl