In deze blog schrijf ik over communicatie of het gebrek eraan. Laat je hier ook horen!


Klagende klant snel tot bedaren brengen

Ik blader geïnteresseerd in een reisgids over Schotland, als ik harde stemmen achter mij hoor. Ik kijk naar de kant van het geluid. Een oudere mevrouw klaagt over de wachttijden. De verkoper: ‘Mevrouw, we doen ons best.’ Maar mevrouw Klant is niet overtuigd door dit antwoord. Ze sputtert tegen. Ik glimlach. Deze jongeman heeft nog geen training ‘Klagende klanten snel tot bedaren brengen’ gevolgd. Of hij is door de drukte vergeten de nieuwe vaardigheden toe te passen. Hier een korte opfrisser.

1) Kijk de klant vriendelijk aan.

2) Leef mee met wat de klant zegt.
In dit geval, zeg op vriendelijke toon: ‘Mevrouw, ik begrijp dat u vindt dat u te lang moet wachten.’
en blijf de klant vriendelijk aankijken.

3) Wacht op de reactie van de klant.
De klant: ‘Ja, inderdaad, het duurt mij wat te lang.’
of knikt, zonder verder iets te zeggen.

4) Leef mee, kijk de klant vriendelijk aan en praat op rustige toon. En doe een uitspraak over wanneer je denkt de klant te kunnen helpen.
Verkoper: ‘Ik kan mij voorstellen dat u vindt dat het lang duurt. Als ik deze klant geholpen heb, kom ik bij u.’

De klant is nog niet tevreden, en dat kan ik mij voorstellen, want ze is nog steeds niet geholpen. Maar ze gaat niet meer in verweer.

Wat maakt nou dat de klant, in dit geval, eerder zwijgt als je hem/haar erkenning geeft voor zijn/haar klacht? En daarmee zeg je niet dat de klant gelijk heeft. Zonder de diepte in te gaan, wil ik dit uitleggen aan de hand van het model-Roos van Leary. Het viel Leary op dat mensen vaak op een voorspelbare manier op elkaar reageren. Hij onderscheidt hierbij twee dimensies die ieder twee uitersten hebben. De ene dimensie gaat over de mate waarin iemand zich dominant of volgend opstelt in de interactie (boven-ondergedrag). Dimensie twee gaat over de mate waarin mensen bereid zijn het gemeenschappelijke te benadrukken in plaats van het eigen belang. (tegen-samengedrag). Een herkenbaar voorbeeld: steek je hand uit naar iemand en zie dan wat er gebeurt. Negen van de tien keer krijg je een hand terug en komt het tot een handgeschud (samengedrag roept samengedrag op). Dit geldt ook voor gesprekken. Als ik een aanvallende opmerking maak, krijg ik een aanvallende opmerking terug. Of iemand gaat zich verdedigen. Een ander voorbeeld van tegengedrag is terugtrekken. Iemand zwijgt dan. Effect: je komt niet nader tot elkaar. Integendeel: de kloof wordt groter.
In de winkel gebeurde hetzelfde. Klant vertoont tegengedrag: ze klaagt op boze toon. De verkoper reageert met tegengedrag en zegt verdedigend: ‘Mevrouw, we doen ons best.’ De weerstand van de klant groeit. Ze sputtert opnieuw tegen.

De verkoper kan deze spiraal doorbreken door samengedrag te vertonen en meelevend te reageren op de klant. En haar zo ertoe bewegen minder tegengedrag te vertonen.

Reageer op dit bericht







Eerder op EnTunç.nl